Tüketici Hakları ve Müşteri Memnuniyeti

Serbest piyasa ekonomisine yönelik uygulamalar ve küreselleşme süreci üretim ve hizmet sektörlerini etkilemektedir. Artık ürünler tüketicilerin bireysel seçimlerine uygun niteliklerde ve bol çeşitlilikte üretilmektedir. Tüketicilerin bilgilendirilmesi, korunması ve temsil edilmesinin önemi de her geçen gün artmaktadır. Tüketici haklarının korunmasıyla ilgili yasalar bireylerin yaşam kalitesini sürekli geliştirme hedefine yönelmektedir.

Tüketicilerin Hakları

Günümüzde benimsenen evrensel nitelikteki tüketici hakları genel olarak şöyle sıralanabilir: Temel ihtiyaçların uluslararası standartlara uygun şekilde karşılanması, ürünler ve hizmetlerle ilgili sağlıklı bilgi edinme, kendi isteğine uygun seçme ve karar verme, tüketici kesimi olarak temsil edilme, kalitesizlik nedeniyle uğradığı zararın geri ödenmesi ve sağlıklı bir çevreye sahip olma hakkı. Dağıtıcı ve satıcı kuruluşların da tüketici hakları ve ürünlerin güvenliği konularında önemli sorumlulukları bulunmaktadır.

Yasalara göre dağıtıcıların ve satıcı kuruluşların güvenli olmayan ürünleri pazara sürmeleri suç unsuru olmaktadır. Üreticinin belirlenemediği durumlarda satıcı üretici olarak kabul edilmekte ve ürünle ilgili tüm sorumluluğu üstlenmektedir. Pazara sürülen her ürünün insan sağlığı, çevre ve tüketicinin korunması açısından güvenlik koşullarını sağlaması gerekmektedir. Üretici ayrıca, ürettiği ürünlerle ilgili konularda tüketiciyi bilgilendirmek, pazara sunulan ürünlerden örnekler alarak kalite ölçümleri yapmak, müşterilerin geri bildirimlerini incelemek ve risk taşıyan ürünlerin toplatılması ya da kusurların giderilmesiyle ilgili önlemler almak sorumluluğunu taşımaktadır.

Satış sonrası hizmetler ve garanti yükümlülükleri de tüketicilerin yararlanması gereken önemli konular arasında yer almaktadır. Yabancı ürünlerin uluslararası pazarlarda serbest dolaşımı yaygınlaştıkça ve pazara sunulan ürünlerin çeşitliliği ve tüketicilerin seçme alternatifleri arttıkça üretici kuruluşların rekabet koşulları da giderek zorlaşmaktadır. Bir yandan tüketicilerin haklarının korunmasına çaba harcarken, öte yandan da yerli üretici kuruluşların yabancı ürünlerle haksız rekabet içinde olmamasına çaba harcamak gerekmektedir.

Tüketici Odaklı Üretim

Tüketicinin korunması ve ürün güvenliği çok boyutlu, yaşamsal önem taşıyan, güncel bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Tüketicilerin bilinçli ve seçici olmaları, üreticilerin kendilerini geliştirmelerini sağlamaktadır. Bilinçli tüketiciler üreticilerin başarılı olmalarına katkıda bulunmaktadır. Günümüzde tüketici eğilimlerinin iyi izlenmesi ve tüketici odaklı üretim ve pazarlama sisteminin sürekli geliştirilmesi büyük bir önem taşımaktadır. Tüketici hakları yasalarla güvence altına alınmıştır.

Tüketici hakları sadece yasaların gereği olarak değil, sosyal sorumluluk duygusu ve müşteri memnuniyeti sağlanma amacıyla gerçekleştirilmelidir. Şirketler bilinçli tüketicilerle ilgilenmeli ve onların isteklerini karşılamaya çaba harcamalıdır. Unutulmamalıdır ki, aradığı nitelikteki ürünleri bulan ve memnun kalan müşteriler o şirketin geleceği açısından önemli bir yatırımdır.