Tüketici olarak, bir ürün veya hizmeti satın alan herkes memnun kalmak ister. Yaptığı işin ölçeği ne olursa olsun, müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımla ticaret yapan kişiler elbette daha başarılı olurlar. Maalesef günümüzde meslek ahlakından yoksun kişilere çok fazla rastlıyoruz. İşi alana kadar veya ürünü satana kadar binbir takla atan kişiler, müşteriye satışı gerçekleştirdikten sonra birçok mazeret sunuyor. Tüketiciyi kandırarak ticaret yapmak ahlaka sığar mı?
Yaşanan mağduriyet karşısında telefon ile e-maille rahatlıkla şikayet edebiliyorsunuz. Tüketicinin haklarını koruyan önemli kurumlarımız var. Mesela Ticaret Bakanlığı bu konuda son derece titiz. Halkı kandıranlara göz açtırmıyor, gereken cezaları veriyor. Ancak birçok vatandaş şikayet etmiyor, uğraşmak istemiyor. Zaten çözüm şikayet etmekte değil, önemli olan işi bu noktaya getirmeyecek sistemlerin olması ve müşteri memnuniyetini ön planda tutacak meslek ahlakına sahip insanların ticaret yapması.
Öte yandan diğer bir konu da vergi levhası olacak kişilerin ehliyet sahibi olması. Faaliyet alanına ilişkin, diploma, belge ve ehliyet istenmeli. Kısacası nitelik aranmalı. Müşteri memnuniyeti odaklı çalışmak, her şirketin odak noktası olmalı.
KALİTELİ HİZMET SUNMAK
Bilimsel olarak müşteri ilişkileri yönetimi konusunda vergi levhası olan herkes bilinçlendirilmeli. Şirketlerin piyasada tutunması, sürekliliğinin sağlanması, karlılığı ve markalaşması için en önemli konu müşteri memnuniyetidir. Bazı sektörlerde görülebilen bu yönetim anlayışı, tüm sektörlere yaygınlaşmalı. Öte yandan birçok alanda kaliteli hizmet sunmanın tek başına yeterli olmadığı günümüz rekabet ortamında müşterilerini tatmin edebilen, elinde tutabilen işletmeler müşteri sadakatini kazanabilmekte, varlıklarını sürdürebilmekte ve karlılıklarını istikrarlı hale getirebilmektedirler. Ülkemizde ve dünyada bu işi çok başaran kurumlar var. Ürün veya hizmetin satışından sonra müşteri mutluluğunu ölçümlemeye yönelik çalışmalar yapıyorlar. Müşteri ile bağ kurup onların sadakatine odaklanıyorlar.
Ticari hayatta müşteri sadakati kurmak önemli bir başarı göstergesidir. Çünkü en büyük pazarlama stratejisidir. Dünyada ilk defa sadakat pazarlamasını dile getiren Fred Reichheld tarafından oluşturulan bu yöntemle "Yakınlarınıza ve arkadaşlarınıza bu firmayı ne ölçüde tavsiye edersiniz? sorusunun cevabı aranmıştır.
HAYAL KIRIKLIĞI YAŞATMAYIN
Bazı şirketlerde müşteri memnuniyeti için tepe yöneticileri emek sarf ediyor. Ancak çalışanlar bu özeni göstermiyor. Benim de son dönemde yaşadığım bir durum oldu. Çok büyük bir şirketten ürün aldım. İstanbul merkezli şirketlerin üst yönetimi son derece titiz olmasına rağmen, İzmir şubesindeki çalışanların dürüstlük ilkesinden uzak davranışları adeta bezdirdi. Ürünü satarken verdiği beyanların, kurulum sürecinde tutmadığını görmek hayal kırıklığı yaşattı. Üstelik işgücü kaybı, zaman ve maddi kayıp da cabası. İnsanları kandırarak satış yapmak sadece şirketinizin sonunu hazırlar... Her şartta işi iyi yapmak her çalışanda olması gereken temel özelliktir. Firmaların tepe yöneticileri sahada olan biteni sıkı takip edecek ve kontrol edip yönlendirme yapacak sistemler kurmalıdır. Satılan tüm ürünler için satış sonrası müşteri memnuniyetini ölçmeyi zorunlu hale getirmelidir.
Müşteri memnuniyeti ile şirketlerin ömrü uzun olur, uzun ömürlü şirketler ülkelerine değer kazandırır. Bu yüzden çalışanların ve yöneticilerin bütüncül düşünmesi her koşulda kurumsal çerçevede iş yapması için engel nedir?